П’ять каналів комунікації з клієнтом: які працюють на сайті, а які ні?
Телефон у верхній частині сторінки, кнопка «передзвоніть мені», популярні месенджери, форма заявки і чат — усе це здається корисним інструментом взаємодії з покупцем. Проте варто розуміти, що лише форма заявки й онлайн-чат тримають користувача на сайті, не відволікаючи його від перегляду товарів. Телефонні дзвінки або відкриття Viber виводять відвідувача з платформи, що може знизити ймовірність покупки.
Для потенційного клієнта, котрий ще вагається, це серйозний момент. Можливість задати питання, не залишаючи сторінку, дає шанс отримати швидку і важливу допомогу, поки товар ще зеленіє на екрані. Саме тому варто приділяти особливу увагу таким каналам комунікації, які не переривають процес вибору.
Як зробити онлайн-чат справді живим?
Одна з найпоширеніших помилок — мовчазний чат, який не привертає уваги користувача і чекає, поки він сам натисне на іконку. Більшість відвідувачів не робить цього, позаяк зайняті іншим. Хочете мати справжню діалогову взаємодію? Віджет має «проактивно» вітатись із тим, хто затримався на сторінці понад певний час або зайшов на розділ з цінами, пропонуючи допомогу, наприклад: «Чи потрібна консультація з вибором розміру?»
Коли відвідувач відповідає, навіть негативно, діалог вважається відкритим. Оператор завжди бачить, на якій сторінці зараз потенційний покупець, має базу для конструктивної розмови. Усе залежить від швидкості відповіді — відповідь буквально за хвилину сприймається як жива розмова, а затримка у 10 хвилин — як автосекретарка…
Особливості роботи з онлайн-чатом
- Нагадування оператору про непрочитані або безвідповідні повідомлення.
- Автоматична передача діалогів колегам у разі зайнятості.
- Збереження статусу діалогу, що дозволяє не втрачати потенційних клієнтів.
Binotel Online Chat, наприклад, працює на 10 000 сайтах і здатен збільшувати кількість звернень до 70% від загального трафіку. Це показник, на який варто орієнтуватися.
Що робити, коли в офісі вже немає операторів?
Вечірній час традиційно збирає більшість користувачів онлайн. Однак чат у неробочі години не повинен видавати себе за живу лінію підтримки або зовсім не реагувати на повідомлення. Найкраща стратегія — чесно повідомити, що менеджери зв’яжуться з вами зранку, при цьому попросити залишити контактні дані.
Вранці оператор, зайшовши до системи, побачить усі накопичені за ніч діалоги й зможе оперативно їх опрацьовувати, надаючи відповіді у порядку надходження.
Лід-форма: коли розмова зайва, а пропозиція — влучна
Не кожен відвідувач налаштований на довгу комунікацію. Часто достатньо просто побачити вигідну пропозицію, наприклад, знижку при замовленні сьогодні або безплатну доставку. Саме для цього існує лід-форма, що витончено спливає у потрібний момент і збирає мінімальні контактні дані без підтримки діалогу.
- Форма має бути помітною, але стильною — гармонійно вписуватися в дизайн сайту.
- Важливо запропонувати конкретну вигоду, а не банальне «залиште заявку».
- Мінімальна кількість полів — ім’я та телефон або email, щоб не відлякувати користувачів.
Об’єднуємо комунікацію: одне вікно замість декількох
Часто покупці пишуть туди, де їм зручніше: хтось обирає чат на сайті, інші — месенджери Telegram чи Viber. Якщо оператор постійно змінює застосунки, не всі повідомлення доходять, сіячі контакту губляться. Цю проблему вирішує об’єднана панель для операторів, де всі листування приходять в одному вікні.
Крім того, історія спілкування кожного клієнта зберігається і пов’язується з його профілем. Тож якщо одна людина вчора писала у Viber, а сьогодні повернулася на сайт — оператори будуть уже в курсі попередньої розмови і не змушуватимуть клієнта починати заново.
